Mehr Mut zu Social Media!

Corporate Social Media

„Ja, Facebook kenne ich von meinen Kindern!“ „Gibt es wirklich Unternehmen, die ihre Pressemitteilungen öffentlich kommentieren lassen?“ „Müssen wir bei Social Media mitmachen?“ Diese und ähnliche Anmerkungen begegnen einem im geschäftlichen Umfeld. Vielen Unternehmen ist durchaus bewusst, dass sie die Dialoge mit ihren Kunden, ihren Mitarbeitern, ihren Partnern und mit den für sie relevanten Medien weiter ausbauen müssen, um im immer globaler werdenden Wettbewerb bestehen zu können. Doch von Corporate Social Media bleiben sie weit entfernt, weil sie noch viele Fragen haben:

Wie können Plattformen wie Twitter, Facebook & Co. uns helfen? Wie viel Zeit und Geld kostet es, Accounts auf solchen Plattformen einzurichten, Inhalte zu produzieren, die Accounts kontinuierlich zu bestücken und sie zu überwachen? Welche Plattformen sind relevant? Wer kümmert sich darum? Welche Qualifikationen benötigt solch ein „Social Media Officer“ oder „Social Media Referent“? Wie sieht das Social Media Konzept aus, das dahinter steht, und wie fügt es sich ein in das unternehmensweite Kommunikationskonzept? Welche Regeln, Krisenpläne und ggf. Freigabeprozesse müssen aufgestellt werden? Das sind zweifelsfrei elementare Kernfragen zu Corporate Social Media, die gestellt und sorgfältig beantwortet werden sollten.

Gleichzeitig sollten sich Unternehmen im Zusammenhang mit Corporate Social Media auch folgende Dinge bewusst machen:

1. Jeder Nutzer wird zum Multiplikator

Unternehmen, Marken, Produkte, Services, Personen werden nicht zuletzt durch die Echtzeitsuche im Internet zunehmend in die Öffentlichkeit 2.0 gedrängt. Dieser Prozess, angestoßen durch die Möglichkeiten der sozialen Medien, ist unumkehrbar. Dem kann man sich auch nicht verschließen. Denn Meinungen werden längst im Internet, auf Social Media Plattformen gemacht und verbreitet. Jeder aktiver Nutzer wird dort zum Online-Multiplikator, der Unternehmen, Marken, Produkten, Services, Personen entweder zum Erfolg verhelfen oder ihre Reputation nachhaltig beschädigen kann. Darauf muss sich jede Corporate Social Media Strategie einstellen.

2. Neue Kultur des Zuhörens erforderlich

Social Media ist keine neue Technologie für alte Kommunikationswege. Das Unternehmen ausschließlich als Sender und die Zielgruppen ausschließlich als Empfänger zu verstehen, entsprach dem Verständnis der Pressearbeit 1.0, die öffentliche Dialoge allenfalls als Podiumsdiskussion oder Tage der offenen Türe kannte. Heute steht die Interaktion zwischen Unternehmen und Zielgruppen im Vordergrund. Aktion geht nicht länger nur vom Unternehmen aus, sondern entspringt zunehmend aus den Reihen der Zielgruppen. Corporate Social Media erfordert von Unternehmen eine neue Kultur des Zuhörens, der Glaubwürdigkeit, der Authentizität, der Substanz und mithin der Kommunikation selbst. Social Media ist sozialer Dialog statt Monolog.

3. Rasches Feedback auf Kritik

Unternehmer, Manager, Führungskräfte werden in der Öffentlichkeit immer häufiger und immer schneller Stellung beziehen müssen. Dabei wird die Auseinandersetzung mit Kritik einen Schwerpunkt darstellen. Denn auch in Corporate Social Media gilt, was für traditionelle Medien schon seit Jahrhunderten gilt: Leserbriefe werden selten dann geschrieben, wenn den Absendern etwas gefällt, sondern häufiger dann, wenn ihnen etwas nicht gefällt bzw. wenn sie Fehler feststellen. Anders als im Leserbriefzeitalter erwartet der Absender in sozialen Netzen allerdings rasches Feedback, möglichst sogar in Echtzeit. Direkter, aktiver, rechtzeitiger und angemessener Dialog mit den Zielgruppen ist im Social Web also geboten.

4. Mehr Glaubwürdigkeit in der PR

Social Media wird Pressemitteilungen nicht ersetzen. Auch in Zukunft werden Unternehmen ihren Zielgruppen etwas mitzuteilen haben und werden dies mittels redaktioneller Beiträge in Print-, TV-, Radio- und Online-Medien auch tun wollen. Zu diesem Zweck werden sie weiter Mitteilungen an klassische Redaktionen und Online-Multiplikatoren versenden. Allerdings müssen sie ihre Medienmitteilungen der immer inhomogener werdenden Zielgruppe „Medien“ anpassen. Wichtig aber: Corporate Social Media sorgt für mehr Glaubwürdigkeit in der Kommunikation. Denn hohle Phrasen oder Halbwahrheiten in Medienmitteilungen werden von Nutzern schnell als solche entlarvt und öffentlich angeprangert.

5. Permanenter Dialog schafft Vertrauen

Unternehmen müssen heute nicht nur Vertrauen zu klassischen Medien aufbauen, sonder auch zu Nutzern in sozialen Netzwerken. Wie in jeder zwischenmenschlichen  Beziehung, braucht das Zeit. Kontinuierliche Kommunikation ist daher auch bei Corporate Social Media wichtig. Plattformen wie Facebook und Twitter, die zudem miteinander und mit weiteren Netzwerken verbunden sind, bieten dazu gute Möglichkeiten. Dabei müssen nicht immer firmenrelevante Inhalte kommuniziert werden. Das bekannte Beispiel der @SaftTante zeigt, dass es auch anders geht – mit wirtschaftlichem Erfolg.

Fazit zu Corporate Social Media

Für Unternehmen führt an Social Media also kein Weg mehr vorbei. Die neuen Möglichkeiten der Unternehmenskommunikation bergen durchaus Risiken. Daher ist die richtige Vorbereitung das A und O. Aber das Social Web bietet vor allem neue Chancen. Die wichtigste: Social Media fördert Dialoge und Dialoge fördern Kommunikation.

Foto: ethority GmbH & Co. KG (Conversations in Social Media Version 1.0 – 09.2009)

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