5 Tipps zum Verhalten im Shitstorm

Nörgelnde Kunden im Laden stehen auf der Beliebtheitsskala stationärer Einzelhändler in der Regel ganz weit unten. Doch wer an Ware, Personal oder Interieur etwas auszusetzen hat und das auch ausspricht, ist eigentlich ein Gewinn für jeden Händler. Denn dieser kann auf diese Weise kritisierte Punkte überprüfen und gegebenenfalls ändern. Doch was, wenn Sie als lokaler Einzelhändler von der Kritik gar nichts mitbekommt, weil Ihre Kunden sich im Internet über Ihr Geschäft auslassen? Was, wenn sich die Kritik zu einem Shitstorm ausweitet? Diese Tipps können Ihnen helfen, sich dann richtig zu verhalten und Ihre Online-Reputation zu stärken:

1. Dabeisein ist alles

Wenn Sie kein Profil oder keine Fanpage auf den einschlägigen sozialen Plattformen haben, sind Ihnen weitgehend die Hände gebunden. Sie können vielleicht noch zufällig über Umwege erfahren, dass andere schlecht über Ihr Unternehmen schreiben. Aber Sie können nicht in die Diskussion eingreifen, nicht Ihre Sicht der Dinge darlegen. Deshalb sollten Sie mindestens auf Facebook ein Profil haben. Weitere Profile etwa auf Twitter und Google sind zu empfehlen.

2. Kontrolle ist besser

Warten Sie nicht, bis Sie durch Zufall erfahren, dass negativ über Ihr Geschäft, Ihre Marken etc. geschrieben wird. Richten Sie Suchprofile auf Google ein, sogenannte Alerts (https://www.google.de/alerts). Als Suchbegriffe wählen Sie den Namen Ihres Unternehmens, Ihren persönlichen Namen, branchenspezifische Keywords sowie die Namen Ihrer Marken und Wettbewerber. Sobald im Netz etwas über diese Suchbegriffe auftaucht, werden Sie darüber per E-Mail informiert. Fortgeschrittene besuchen darüber hinaus aktiv branchenspezifische Blogs und Foren oder nutzen gar ein professionelles Monitoring-Tool.

3. Kritik ist Chance

Stellen Sie fest, dass Ihr Unternehmen oder gar Sie selbst online in der Kritik stehen, dann nehmen Sie sich umgehend Zeit für die Auseinandersetzung. Geben Sie dem Thema möglichst absolute Priorität. Beantworten Sie ehrlich diese Fragen:

  • Ist etwas dran an der Kritik?
  • Liegt ein Missverständnis vor?
  • Können Sie zur Aufklärung beitragen?
  • Sollten Sie sich entschuldigen?
  • Müssen Sie Prozesse und Strukturen optimieren?

Betrachten Sie konstruktive Kritik als Chance, Ihre Produkte und Services und damit die Zufriedenheit Ihrer Kunden weiter auszubauen. Berichten Sie online darüber, falls Sie Konsequenzen aus der Kritik gezogen haben.

4. Souveränität ist Trumpf

Bleiben Sie im Online-Dialog mit den Kritikern souverän. Prüfen Sie eine direkte Kontaktaufnahme mit Hauptkritikern. Nutzen Sie Ihre Website, Ihre Profile oder/und Fanseiten in den sozialen Netzwerken, aber auch die Accounts der Kritiker, um Ihre Sicht der Dinge darzustellen. Formulieren Sie angemessen und mit Bedacht. Erwägen Sie mögliche Konsequenzen (neuerliche Missverständnisse etc.) und wie Ihre Stellungnahme auf Dritte wirkt. Korrigieren Sie Ihre Texte gegebenenfalls vor ihrer Veröffentlichung. Sollten sie etwas übersehen haben, können Sie Posts auf den gängigen Plattformen auch noch nach ihrer Freigabe bearbeiten.

5. Anwalt ist Ultima Ratio

Aktivieren Sie Ihr persönliches Netzwerk, damit es im Dialog mit Kritikern auf den Online-Plattformen für Sie Partei ergreift. Füttern Sie es mit Argumenten. Auch wenn es sich um das Eingeständnis eines Fehlers handelt. Wägen Sie das Einschalten eines Rechtsbeistandes sehr sorgfältig ab. Denn in dem Moment endet meist der öffentliche Austausch von Argumenten. Gehen Sie aber gegen Diffamierungen, Beleidigungen, Rufmord konsequent juristisch vor. Beantragen Sie gegebenenfalls bei Google die Löschung entsprechender Inhalte aus dem Suchindex. Und wenn Sie jemand anhaltend belästigt (Stalking), dann blockieren Sie ihn in Ihren Portalen.

Foto: Justin1569 at en.wikipedia [GFDL, CC-BY-SA-3.0 or CC BY-SA 2.5-2.0-1.0], via Wikimedia Commons

*Dieser Beitrag erschien heute in den Tageszeitungen der Mediengruppe Main-Post im Rahmen der Aktion „Lass den Klick in deiner Stadt“. Er richtet sich an stationäre Einzelhändler, die über wenig Erfahrung mit online geübter Kritik ihrer Kunden verfügen.

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